[rohrpost] Fwd: Call-Center-Agent-Treffen, 11.10., BLN

[Krystian Woznicki <krystian@snafu.de>]

* http://www.callcenteroffensive.de *
Liebe Telefondienstleistende und Interessierte,

wir laden zum nächsten Call-Center-Agent-Treffen am 11.10.2001 ein. Beginn 
ist 19:30. Diesmal wird es um das Thema "Hierarchien im Call Center" gehen.

Ort: Zielona Gòra; Grünberger Str.73; 10245 Berlin Friedrichshain.

[direkt am Boxhagener Platz: U/S Warschauer Straße; U5 Samariterstraße; Bus 
240 Boxhagener Platz bzw. Simon-Dach-Str.; Tram 20 Grünberger 
Str./Warschauer Str.]

Eure CCO

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Teile und Herrsche Part 1: Hierarchien im Call Center

In Bezug auf Call Center ist immer wieder von »flachen Hierarchien« die 
Rede. Tatsächlich kommt es vor, dass der Chef geduzt wird und die 
Geschäftsleitung so tut, als befänden sich alle Beteiligten »auf gleicher 
Augenhöhe«. Auch im »Normalfall« bedeuten »flache Hierarchien« nur, dass es 
wenige Hierarchieebenen gibt, nicht aber, dass es irgendwie 
nicht-hierarchisch oder gar egalitär zuginge. Die einen sagen an, wer wann 
was wie telefonieren soll und die anderen tun das dann. Im Konfliktfall 
ändert sich aber auch der Schein sehr schnell: Nun gibt es keinen Zweifel 
mehr, wer das Sagen hat, und wer gehorchen soll, wer die Entscheidungen 
trifft, und wer sie ausführen soll. Und plötzlich besteht der Chef wieder 
darauf, Herr Schulze genannt zu werden. Da es in den meisten Call Centern 
drei Hierarchieebenen gibt, nämlich Agents, TeamleiterInnen und 
Geschäftsführung, kommt es dann zu einer typischen Konstellation: Die 
Agents stellen Forderungen, die Chefs reagieren zumeist mit Repression. 
Dazwischen befinden sich die Teamleiter. Sie sitzen meistens zwischen den 
Stühlen, wenn auch ­ von Fall zu Fall verschieden ­ meist näher an dem der 
Geschäftsführung. Oft haben sie selber als Agents angefangen und sind dann 
in der Hierarchie nach oben gestolpert. Das geht normalerweise nicht mit 
einem wesentlich höheren Lohn einher, sondern lohnt sich vor allem auf 
Grund von Privilegien: Es muss nicht mehr telefoniert werden ­ der Stress, 
sich mit Kunden auseinandersetzen zu müssen, entfällt. Und wenn zu den 
Aufgaben das Erstellen von Dienstplänen gehört, kann man seine eigenen 
Interessen berücksichtigen. Dafür sind jetzt so schöne Aufgaben wie die 
Überwachung und Disziplinierung der Agents zu übernehmen: Machen die Agents 
Dienst nach Vorschrift? Lässt auch niemand eine Klopapierrolle mitgehen? 
Lächeln sie die Kunden mit ihrer Stimme an?

Wenn man solch verantwortungsvolle Aufgaben angetragen bekommt, mag das 
zwar dem Ego schmeicheln, aber ist es wirklich so toll, seine KollegInnen 
zusammenzuscheißen, weil sie sich zum Aufs-Klo-Gehen nicht ausgeloggt 
haben? Und sollte es dann im Laden krachen, ist man als TeamleiterIn 
natürlich besonders gefordert. Die Geschäftsleitung verlangt, beim 
Durchdrücken der Unternehmenspolitik behilflich zu sein und sie den Agents 
gegenüber zu verkaufen, »Rädelsführer« des Protests ausfindig zu machen, 
die Ruhe im Laden wiederherzustellen. Warum aber die geforderte Loyalität 
aufbringen? Schließlich gibt es Gründe genug, sich auf die Seite der Agents 
zu stellen: Die Bezahlung ist beschissen, und Privilegien wie das 
Nicht-Telefonieren-Müssen oder die Verfügung über Dienstpläne wiegen auch 
nicht auf, dass es unter Umständen noch nicht einmal einen Arbeitsvertrag 
gibt, der diesen Namen verdient.



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